院内でのお願い・安全を守るための取り組み
カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）に対する基本指針
医療法人仁雄会 穂高病院及び訪問看護ステーション（以下、当院等）は、「私たちは人権を尊重し、思いやりの心をもち、良質な医療、看護、介護の提供を通して地域医療に貢献する。」を基本理念に掲げて安全な医療提供に努めています。
カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）に該当する行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスタマーハラスメントとは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。
具体的には以下のような行為が挙げられます。
時間拘束型
- 長時間の高速、居座り
- 長時間の電話
- 長時間の高速により業務に支障を及ぼす行為
暴言型
- 大声、暴言で執拗に職員を責める
- 院内で大きな声をあげって周囲の人に迷惑をかけるなど秩序を乱す
- 職員に対する誹謗、中傷、人格を否定する侮辱的発言
対応者の揚げ足とり型
- 電話対応での揚げ足取り
- 自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
- 同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める
- 一方的にこちらの落ち度に対してクレームを言う
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
正当な理由のない過度な要求
- 言いがかりによる金銭要求
- 難癖をつけた治療費の未払い、代金の返金要求
- 制度上対応できないことへの要求
リピート型
- 頻繁に来院し、その度にクレームを言う
- 度重なる電話
- 複数部署にまたがる複数回のクレーム
脅迫型
- 脅迫的な言動、反社会的な言動
- 物を壊す、殺すといった発言による脅し
- SNSやマスコミへの暴言をほのめかした脅し
権威型
- 優位な立場にいることを利用した暴言
- 特別扱いの要求
SNSへの投稿
- インターネット上への投稿（職員の氏名公開）
- 特別扱いの要求
セクハラ
- 特定の職員へのつきまとい
- 職員へのわいせつ行為や盗撮
上記のような行為は、患者さんやご家族と職員との信頼関係を損ない、適切な医療や介護の継続が困難になります。また、それらの行為により信頼関係が損なわれていると当院が判断した場合、その後の診療には応じられません。悪質であると判断した場合は、顧問弁護士等の外部有識者と連携の上、警察への通報等の措置を取らせていただく場合があります。
医療法人仁雄会 穂高病院では、職員の心身の健康と安全を守る事で、患者さん、ご家族により良い医療サービスを提供したいと考えております。
ご理解とご協力をお願いいたします。